Klachtenreglement UWV 2009

In dit reglement wordt verstaan onder:

• a. UWV: het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen, als bedoeld in artikel 2 en hoofdstuk 5 van de Wet structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen;

• b. Awb: de Algemene wet bestuursrecht;

• c. klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker van) UWV;

• d. medewerker: een ieder die onder verantwoordelijkheid van UWV werkzaamheden verricht voor UWV, ongeacht of hij in dienst is van UWV of anderszins werkzaam is voor UWV

• e. Nationale ombudsman: De Nationale ombudsman, bedoeld in art 9:17 Abw, die belast is met de klachtbehandeling en -beoordeling in tweede aanleg.

• 1 Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop UWV zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij UWV.

• 2 Een gedraging van een medewerker wordt aangemerkt als een gedraging van UWV.

• 3 Een klant ondervindt geen nadelige hinder bij het indienen van een klacht

UWV draagt zorg voor een behoorlijke, empatische behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen.

• 1 De schriftelijke klacht wordt ondertekend en bevat ten minste:

  • a. de naam en het adres van de indiener;

  • b. de dagtekening;

  • c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

• 2 Indien de klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, zorgt UWV voor vertaling

• 3 UWV kan besluiten om een schriftelijke klacht die niet aan het eerste of het tweede lid voldoet niet te behandelen mits de indiener de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen een redelijke termijn aan te vullen.

• 1 Zodra UWV naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement.

• 2 Aan de klager wordt schriftelijk medegedeeld dat UWV er vanuit gaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

• 3 Indien de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn klacht zal deze alsnog volgens dit reglement worden behandeld.

• 1 UWV bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen 3 werkdagen.

• 2 In de ontvangstbevestiging wordt vermeld:

  • a. de klachtomschrijving;

  • b. de termijn van afhandeling;

  • c. de verdere procedure;

  • d. de contactpersoon;

  • e. de mogelijkheid te worden gehoord of daarvan af te zien.

• 3 UWV zendt een klacht tot behandeling waarvan kennelijk een andere instantie bevoegd is onverwijld naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de indiener.

• 4 UWV zendt een klacht die niet voor hem bestemd is en ook niet wordt doorgezonden binnen 3 werkdagen terug aan de indiener.

De behandeling van de klacht geschiedt nooit door een medewerker die bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.

UWV benut klachten als input voor het verbetermanagement.

• 1 UWV is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:

  • a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is behandeld, anders dan onder toepassing van artikel 6, eerste en tweede lid;

  • b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

  • c. waartegen door de klager bezwaar, als bedoeld in artikel 1:5 eerste lid van de Awb, had kunnen worden ingesteld;

  • d. waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij de gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of kon worden ingesteld;

  • e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of,

  • f. zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

• 2 UWV is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

• 3 Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

• 1 UWV stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.

• 2 Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

• 3 Van het horen wordt een verslag gemaakt.

• 4 Aan de klager wordt een afschrift van het verslag toegezonden.

• 1 UWV handelt de klacht af binnen zes weken na ontvangst.

• 2 UWV kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

• 1 UWV stelt na ontvangst van een ontvankelijk bevonden klacht een deugdelijk onderzoek in naar de feiten van het probleem in de dienstverlening waarover geklaagd wordt.

• 2 UWV stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.

• 3 Tegen een kennisgeving als bedoeld in het tweede lid kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.

• 4 Bij de kennisgeving wordt melding gemaakt van de mogelijkheid om vervolgens een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman.

UWV draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks in het jaarverslag UWV gepubliceerd.

Het klachtenreglement UWV 2005 wordt ingetrokken.

Indien het bij Koninklijke boodschap van 24 juni 2008 ingediende voorstel van wet houdende Wijziging van de Wet structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen en enkele andere wetten in verband met de evaluatie van deze wet, de Kaderwet zelfstandige bestuursorganen en deregulering (31514), nadat het tot wet is verheven, in werking treedt, treedt dit besluit op hetzelfde tijdstip in werking.

Dit besluit wordt aangehaald als: Klachtenreglement UWV 2009